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专访德普凯信CEO_永远怀着一颗“同理心”做企业

主持人语

  在生活职场中很流行一个说法,叫换位思考。

  我很同意做许多事件前先进行一下换位思考,唯有换位思考才能产生同理心,才能找到对方的需求,才能更好理解别人并帮助别人,进而让自己的付出能有好的着力点。

  本期采访对象是北京德普凯信商贸有限公司、浙江德普电器有限公司的CEO李奎,李总在做企业中,对“同理心”一词,有着自己独到的见解,不妨来看看一个成功的企业是怎样实践换位思考的。

德普凯信由来

受访人简介

  李奎,浙江德普电器有限公司、北京德普凯信商贸有限公司CEO、德普烘焙实验室创始人,国内将嵌入式烤箱品牌专业化的首推者。 

德普凯信CEO李奎.jpg

访谈正文

  问:您毕业之后筹谋一年就开始创业,请问李总,当初是什么原因让您选择以嵌入烤箱作为创业起点的?

  答:我所学专业与房地产有关,是工商管理专业的房地产经营管理方向,因此对我国的城市化进程及人均GDP的现状和发展都有一定研究,所以当时比较敏锐的意识到,随着人均GDP的提高和城市化进程的加大,在装修家居这个领域,消费能力和需求会逐步提升,就必然意味着厨房电器会成为其中不可缺少的内容;国外烤箱产品的普及率很高,普及程度就像国内的燃气灶。自己烘焙食品用材用料更好,没有添加剂,更加美味和健康,所以随着生活水平的提高,人们对烘焙的需求也会逐步提高。当时国内烤箱并没有很专业的品牌,所以就想着,由我来创建一个国内比较专业的烤箱品牌,这个就是我当初为什么会选择烤箱作为我创业的一个切入点。


  问:您在创业中遇到哪些困难,给大家讲一讲。

  答:初创团队人员较少,最初选择以电商作为烤箱销售的切入平台,电商就涉及到这两个问题,第一,物流问题:如何安全的把产品送到客户手中;第二,售后问题:产品到手以及以后使用出现故障怎么办。

  面对物流问题,在电商发展初期,产品包装不完善,当时想到两个解决办法,一是,选择信誉好、规模大的物流公司,宁可提高物流成本,也要把产品安全完整的送到客户手里。二是,增加产品自身的防护,在原厂包装的基础上,增加更加稳固安全的包装。

  售后方面,当时没有全国联保,但是我们作为品牌方,必须保证让用户放心舒心的使用德普产品,出现问题我们会无条件的为客户解决。德普注重客户体验,根据反馈,我们了解到用户在使用烤箱中,电脑板和加热管是比较容易出现故障的两个点,因此我们采用电脑板老化试验和选择出口用高品质的加热管,使这两个问题得到了很好的解决。

  “把品质提高,把售后故障降低”,这也是品牌理念之一。但是万一真的出现什么问题,我们也会用尽方法,帮客户在第一时间把问题解决,做品牌怀着一颗“同理心”,站在客户的角度考虑,我希望得到什么样的服务,那我们就以对待自己的方式去对待客户,所以我们品牌做了这么多年,我们的客户满意度和好评度都是非常高的。

德普凯信永远怀着一颗“同理心”做企业.jpg

  问:创业过程中遇到困难应该以一个怎样的心态去解决?

  答:首先,碰到困难不要回避,要仔细研究困难,引用王阳明的话就是“格物致知”。仔细“格物”,必得“致知”,就好比我们遇到的售后问题,当时研究,一方面,出了问题不管用什么方法,一定要为客户解决;第二方面,怎么提高产品的品质,尽量少的出现售后问题。最重要的是,做事做人一定要有一个“同理心”,你希望别人怎么对你、怎么对你的企业,那你就用怎么的方法去对待别人,这样就一定能够找到一个有效的解决方法。


  问:公司目前研发的烹客APP已经上线,请问李总是什么契机让您决定开始研发这款APP?

  答:德普既然定位为国内嵌入式烤箱蒸箱的专业品牌,就要在专业方面走的更远。10年,我们成立了德普烘焙实验室,第一个初衷是,研究烘焙,在研究的过程中发现烤箱的不足,并在结构、电控等方面加以改进,让烤箱更适合烘焙;第二,传播烤箱文化,指导用户烤箱的使用,让用户充分感受烤箱烘焙的乐趣。我们倡导烤箱自主烘焙这种健康的方式,因此烘焙实验室不断拍摄食谱教程,研发烹客APP让客户更好的使用烤箱,让客户在烘焙时更加省心,把这些想法整合起来,就诞生了这款APP。


  问:app的众多功能中,您最看重的是哪些,为什么?

  答:第一个就是食谱教程这个功能,可以让从零开始的用户也能够有人指导;第二个是一键购物的功能。因为烘焙各种食谱,要求烤箱和食材都要相匹配,例如,烤制某些肉类,跟农场合作后,这些食材成熟期是多久、烤制需用多少温度、怎么样操作,我们对食材和机器都是最清楚的。当客户用APP购买肉类后,APP内附有详细的操作方法,这样就能形成很好的配合,形成一个完整的闭环。后期我们要大力发展购物功能,旨在为客户提供更多的便利,致力于让客户用我们的食材和烤箱,烤出最佳的食物。


  问:您对日后移动应用,智能设备以及O2O在厨电行起到的作用有哪些看法?

  答:这里实际涉及两个问题。一是,移动应用及智能设备能起到什么作用,我的想法是:做移动应用和智能设备一定要考虑人性化,让智能和应用更方便的为客户服务,而不是单纯的为做而做,不但没有为客户提供便利,反而操作会更麻烦,我是排斥这种智能应用的,相反,我们智能应用以后发展的方向,例如,烘焙肉类,设定预约后,远程就能操控,回去就能得到成品。我们需要对生活提供便捷的智能设备,而不是像远程开一个燃气灶,开一下结束了,没有意义。

  第二个问题就是O2O在厨电行业有什么作用?我觉得传统厨电对用户来讲其实是存在一些问题的,例如,渠道环节太长,而且终端的扣点太高,这两大弊病就会导致用户购买产品时要经过很多不必要的环节,而且环节层层加价,造成的就是国内家电价格虚高的后果。如果考虑消费者能接受的合理价格,商家能做的只有降低商品的制造成本,把利润留在流通环节,这样必然会造成产品质量参差不齐。我认为以后我们要做O2O的方向就是把中间渠道砍掉,把卖场终端的扣点砍了,把大部分的成本放在提高产品品质上,我们可以用更厚、更高规格的板材,更合理的结构设计,所以熟悉德普产品的客户都知道,德普产品比一般同类产品首先重量上就重不少。目前,基于渠道和扣点,消费者没有办法在理想价格内买到高质量的产品,所以我们的O2O要做的就是把渠道环节砍掉,让大部分人都有能力购买高质量的产品,所以O2O的应用可以改变行业诸如此类的现状。

德普凯信有良心的企业.jpg

采访小故事

  采访中,李总说起了德普创业初期“吃亏是福”的一个小故事。

  李总说,当时有个客户收到烤箱后,由于家里装修并没有立即开箱安装,过了半年,厨卫装修完毕,打算安装时发现嵌入式烤箱的玻璃门碎了,当时跟客户沟通了解过后,我们换位想,如果我们是客户,我们需要得到怎样的服务,于是就决定给客户免费换货,而且又承担了来去的运费,我们没有让客户承担任何损失。当时客户就直接到我们电商平台去追评:“非常负责任的一个商家,尽管离货物运输接近半年,在发现破损时商家还是毫不犹豫的给我换了新商品”。

  就当时的电商环境来讲,买家和卖家之间存在一种不信任,但是德普凯信试图尽最大的努力改变这个环境,努力让买和卖的关系非常的融洽。虽然在短期来看我们吃了一个小亏,实则是一个很大的好处,所以有时候不管是做人也好,做公司也好,吃亏是福确实是对的,不要想我吃了这个亏马上就能得到什么福,可能在不经意之间就得到了人家的认可,这个也是我们在做企业这么多年得到的一个感悟,就还是同理心,你希望是客户得到什么样的服务,那作为公司你就给客户提供一个什么样的服务,自然而然大家就会对你表达一个认可。

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